Чаще всего в подарки детям покупают и дарят игрушки, они приносят детям радость, помогают общаться, выражать эмоции, познавать окружающий мир, поэтому родители стараются покупать им, в соответствии со своими финансовыми возможностями, самые лучшие, красивые и функциональные игрушки. Однако бывает, что ребенку не понравилась игрушка или после ее покупки обнаружился какой-то дефект.
В таких случаях встает вопрос: как обменять или вернуть игрушку?
Обмен и возврат игрушек надлежащего качества:
Игрушки относятся к категории непродовольственных товаров и для них действуют общие правила обмена и возврата. Потребитель вправе обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный, если указанный товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации.
В случае, если аналогичный товар отсутствует в продаже на день обращения покупателя к продавцу, потребитель вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченных за указанный товар денег. Данное требование потребителя подлежит удовлетворению в течение трех дней со дня возврата указанного товара.
Также по соглашению с продавцом обмен такого товара может быть предусмотрен при поступлении аналогичного товара в продажу. При этом продавец обязан незамедлительно сообщить о его поступлении потребителю.
Условия обмена товара надлежащего качества
- Товар можно обменять в течение 14 дней с момента покупки, не считая дня покупки.
- Товар не должен быть в употреблении, должен сохраниться его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, этикетки и фабричные ярлыки.
- Чек. Должен быть чек или иной документ о покупке (отсутствие товарного или кассового чека либо иного подтверждающего оплату товара документа не лишает покупателя возможности ссылаться на свидетельские показания).
Если игрушка была повреждена покупателем после приобретения, вернуть ее нельзя.
Как вернуть или обменять игрушку ненадлежащего качества
Если игрушка имеет дефекты или сломалась в процессе использования по причине наличия производственного брака, то есть в товаре обнаружены недостатки, не оговоренные продавцом, покупатель по своему выбору может потребовать:
- замены игрушки на такую же надлежащего качества;
- замены на такую же игрушку другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;
- незамедлительного безвозмездного устранения недостатков (если это возможно) или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
- соразмерного уменьшения покупной цены (в случае предъявления потребителем требования о соразмерном уменьшении покупной цены товара в расчет принимается цена товара на момент предъявления потребителем требования об уценке или, если оно добровольно не удовлетворено, на момент вынесения судом решения о соразмерном уменьшении покупной цены);
- возврата уплаченной за игрушку суммы в полном объеме (по требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками).
Отсутствие у потребителя кассового или товарного чека либо иного документа, удостоверяющих факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований.
Требования потребителя о соразмерном уменьшении покупной цены товара, возмещении расходов на исправление недостатков товара потребителем или третьим лицом, возврате уплаченной за товар денежной суммы, а также требование о возмещении убытков, причиненных потребителю вследствие продажи товара ненадлежащего качества либо предоставления ненадлежащей информации о товаре, подлежат удовлетворению продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) в течение 10 дней со дня предъявления соответствующего требования.
Гарантийный срок
Вы вправе предъявить указанные выше требования в отношении недостатков товара, если они обнаружены в течение гарантийного срока. В отношении товаров, на которые гарантийные сроки не установлены, вы вправе предъявить указанные требования, если недостатки товаров обнаружены в разумный, но в пределах двух лет со дня передачи их вам, если более длительные сроки не установлены законом или договором.
При продаже товаров по образцам, по почте, а также в случаях, если момент заключения договора купли-продажи и момент передачи вам товара не совпадают, эти сроки исчисляются со дня доставки товара покупателю.
Проверка качества и экспертиза
Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный предприниматель, импортер обязаны принять товар не надлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара.
В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец обязан провести экспертизу товара за свой счет. Экспертиза товара проводится в течение 10 дней. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и, в случае несогласия с ее результатами, оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке. Если в результате экспертизы товара установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец, потребитель обязан возместить продавцу расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара.
Что делать, если продавец отказывает в удовлетворении требований потребителя?
- Обратитесь с письменной претензией к продавцу, составленной в двух экземплярах. Укажите суть претензии, сформулируйте свое требование и приложите копии необходимых документов (чек, гарантийный талон и др.).
- Вручите претензию продавцу лично (в этом случае на втором экземпляре претензии необходимо, чтобы продавец поставил отметку о получении – подпись лица, принявшего претензию, и печать, если это возможно), или отправьте заказным письмом с уведомлением о вручении. Продавец обязан рассмотреть вашу претензию в течение десяти дней.
Если продавец не удовлетворил ваше требование, вы имеете право обратиться с исковым заявлением в суд.
При невозможности урегулирования спора досудебном порядке, вы можете обратиться в суд с соответствующим иском для защиты своих прав.
Знание своих прав и обязанностей при покупке детских игрушек поможет вам избежать неприятных ситуаций и своевременно решить возникшие проблемы. Будьте внимательны при выборе игрушек и сохраняйте все документы, связанные с покупкой, чтобы иметь возможность защитить свои права в случае необходимости.
Нормативно-правовые акты:
- Закон Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-I «О защите прав потребителей»;
- Технический регламент Таможенного союза ТР ТС 008/2011 «О безопасности игрушек»;
- Постановление Правительства Российской Федерации от 31.12.2020 № 2463 «Об утверждении Правил продажи товаров по договору розничной купли-продажи, перечня товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование потребителя о безвозмездном предоставлении ему товара, обладающего этими же основными потребительскими свойствами, на период ремонта или замены такого товара, и перечня непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену, а также о внесении изменений в некоторые акты Правительства Российской Федерации».
О возврате денежных средств за подарочные карты и сертификаты
Подарочную карту или сертификат можно приобрести практически в любом магазине. Нередко у граждан возникает вопрос о том, что делать, если по определенным причинам не удалось воспользоваться подарочной картой или подарочным сертификатом: не нашлось подходящего товара в магазине, срок действия карты или сертификата закончился, а также как обменять подарочную карту или сертификат на равнозначную денежную сумму.
Чтобы увеличить прибыль, магазины придумывают правила, которые ограничивают права владельцев сертификатов.
Многие граждане сталкиваются с тем, что их сертификаты через какое-то время «сгорают», в выплатах денег отказывают и они остаются в распоряжении магазинов. Также имеют место отказы продавцов в возврате денежных средств, уплаченных за подарочную карту, или продавцы отказывают в возврате разницы между номиналом подарочного сертификата и совершенной с его помощью покупки.
Покупки с использованием подарочного сертификата не отличаются от привычных за наличный или безналичный расчет. Их можно возвращать или обменивать в таком же порядке, как и товары, купленные обычным способом. Например, если вам подарили сертификат в обувной магазин, вы купили себе ботинки, а они не подошли, их можно вернуть или обменять.
Если срок подарочного сертификата еще не истек и его обладатель не собирается им пользоваться, то сертификат можно вернуть в магазин и получить деньги, так как подарочный сертификат – это аванс за будущую покупку. Иначе у магазина возникает неосновательное обогащение, а по закону это недопустимо (ст. 1102 Гражданского кодекса Российской Федерации (ГК РФ)). Обладатель сертификата может вернуть его в магазин в любое время и без каких-либо условий и обоснований.
Если же в магазине вам показали внутренний документ, информацию на стенде или на сайте о том, что сертификат нельзя вернуть, – это неправда. Такие уловки магазинов – один из способов получить прибыль.
Еще одно распространенное незаконное условие – «сдачу не выдаем». Можно купить товар по цене меньше номинала сертификата и получить сдачу или позже воспользоваться остатком номинала. В период действия сертификата и аванс целиком, и его часть должны вернуть по требованию покупателя. Если номинал сертификата 3000 рублей, а вы купили что-то только на 300 рублей, то магазин обязан вернуть вам разницу деньгами.
Отказ продавца вернуть деньги, если срок действия сертификата истек, суды признают незаконным и ущемляющим права потребителей.
Так, в судах сформировался подход, что подарочная карта (сертификат) не является товаром, а дает право предъявителю приобрести у продавца товары (а иногда и работы, услуги) на указанную в ней сумму. Соответственно, деньги от реализации таких карт (сертификатов) являются предоплатой за товары (работы, услуги), которые будут приобретены (выполнены, оказаны) в будущем.
Суды считают, что если на момент истечения срока действия подарочного сертификата продавец не исполнил свое обязательство по передаче товара покупателю, то у него отсутствуют основания для обращения уплаченной покупателем по договору предоплаты в свою собственность. Стоимость подарочного сертификата судами рассматривается как неосновательное обогащение и потому подлежит возврату покупателю.
В своем желании удерживать денежные средства потребителей некоторые продавцы дошли до Верховного Суда Российской Федерации, однако высшая судебная инстанция признала право потребителя на возврат денежных средств за ранее приобретенный подарочный сертификат (карту). Указанная правовая позиция была сформирована в Определении Верховного Суда Российской Федерации от 27.12.2018 № 305-АД18-18522 (дело № А40-202419/2017). Как указал суд, к рассматриваемым правоотношениям по продаже-приобретению подарочных карт следует применять по аналогии нормы, регулирующие отношения договора розничной купли-продажи, при которых приобретение потребителем подарочной карты подтверждает внесение аванса и право на покупку товара в будущем, а, соответственно, в силу закона, аванс не может быть удержан продавцом.
Указанная позиция соответствует правовой позиции, изложенной в определении Судебной коллегии по гражданским делам Верховного Суда Российской Федерации от 13.10.2015 № 57-КГ15-7 и определении Судебной коллегии по экономическим спорам Верховного Суда Российской Федерации от 25.12.2014 № 305-КГ14-1498.
Необходимо отметить, что такая позиция позволила во многих случаях защитить потребителя от практики выпуска подарочных сертификатов со сроками действия.
О книге отзывов и предложений
В адрес Роспотребнадзора часто поступают обращения по вопросам наличия или обязательного предоставления потребителю книги отзывов и предложений в магазинах.
В соответствии с Федеральным Законом РФ «О защите прав потребителей», и «Правилами продажи товаров по договору розничной купли-продажи» (постановление Правительства от 31 декабря 2020 г. N 2463), обязанность продавца иметь книгу отзывов и предложений не предусмотрена.
Вместе с тем, рядом правил (бытового обслуживания населения, оказания услуг общественного питания, по реализации туристского продукта, по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств и др.), определено, что исполнитель обязан иметь книгу отзывов и предложений, которая должна предоставляться потребителю по его требованию.
Поэтому при посещении ресторана, парикмахерской, химчистки, турагентства, кинотеатра или другого бизнеса, связанного с оказанием услуг, потребитель вправе потребовать книгу отзывов и предложений.
В книге отзывов и предложений потребитель вправе изложить, в том числе жалобу на нарушение своих прав со стороны исполнителя. По общему правилу такие жалобы подлежат рассмотрению в соответствии с требованиями законодательства о защите прав потребителей.
При наличии споров имущественного характера в случае неудовлетворения продавцом требований потребителя добровольно соответствующий спор может быть разрешен исключительно в рамках гражданского судопроизводства, поскольку по общему правилу, закрепленному в пункте 1 статьи 11 Гражданского кодекса РФ и пункта 1 статьи 17 Закона, защита нарушенных прав потребителей осуществляется судом
Как оформить возврат товара от покупателя: правила и условия
После оплаты в магазине покупатель может обнаружить, что товар с дефектом или он ему не подходит. Для таких случаев предусмотрен возврат. Расскажем, что это такое, как правильно оформить возврат и какие нюансы учесть.
Есть два вида товаров, которые покупатель может вернуть продавцу.
Товар надлежащего качества. С покупкой все в порядке, но она не подошла по размеру, цвету, фасону, габаритам или комплектации. Например, покупатель приобрел джинсы на распродаже без примерки, а уже дома оказалось, что они ему малы.
Товар ненадлежащего качества. У клиента возникли претензии по качеству товара: в нем есть дефекты, недостатки, поломки. Например, покупатель приобрел умную колонку, распаковал, включил дома в розетку, а колонка не работает.
В обоих случаях общие вопросы возврата товаров потребителями регулирует Гражданский кодекс Российской Федерации (ГК РФ). Более детальные нормы, которые регламентируют отношения между продавцом и потребителем, то есть покупателем-физлицом, содержатся в законе от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей»(далее – Закон № 2300-1).
Правила обмена качественных товаров прописаны в ст. 502 ГК РФи ст. 25 Закона № 2300-1. Как вернуть некачественную вещь, указано в ст. 475 ГК РФ и в статьях 18-23 Закона № 2300-1. Далее подробно рассмотрим каждую ситуацию.
Когда магазин обязан принять обратно качественный товар
Продавец должен обменять покупку, если соблюдены четыре условия:
- товар не был в употреблении;
- покупатель сохранил товарный вид вещи и ее потребительские свойства;
- на вещи есть пломбы и фабричные ярлыки;
- покупатель предъявил документы, которые подтверждают оплату товара.
По общему правилу, магазин обязан обменять товар, который не устроил покупателя по одному из параметров. Если велики кроссовки 39 размера – предложить такую же модель 38 размера, не подошел к интерьеру голубой цвет светильника – обменять на такой же бежевый. Если магазин распродал всю партию и предложить взамен нечего, клиенту возвращают деньги в течение трех дней со дня возврата товара. Или можно договориться с покупателем дождаться новой партии, где будет подходящая модель.
Чтобы вернуть качественную вещь, у покупателя есть 14 дней, начиная со следующего дня после покупки. Магазин может установить более долгий срок для возврата качественных товаров – закон этого не запрещает.
Как покупатель может оформить возврат
Покупатель, который решил вернуть товар, должен подтвердить, что купил его в этом магазине и заплатил за него определенную цену. Даже если с момента покупки прошло совсем немного времени.
Самый простой способ подтвердить покупку – это предъявить кассовый чек. В нем указаны все необходимые реквизиты: наименование товара, его цена, информация о продавце и о конкретном расчете.
Для возврата подойдет как бумажный, так и электронный чек. Последний можно показать на экране смартфона. Обе версии документа имеют одинаковую юридическую значимость.
Если покупатель не сохранил бумажный чек, а электронный не заказал, это не значит, что продавец может отказать в возврате товара. Подтвердить факт расчета можно и другими способами. Вот некоторые из них:
Чек эквайринга или банковская выписка, если покупку оплачивали картой. В таких документах указывается общая сумма покупки, дата и время расчета, а главное получатель, то есть организация, которой перевели деньги.
Товарный чек. Обычно владельцы онлайн-касс выдают только кассовые чеки, но иногда покупатели имеют право запросить еще и товарный чек.
Запись о покупке на карте магазина. У постоянных покупателей есть карты лояльности магазина, они предъявляют их во время покупки и получают бонусы или скидку. Записи о покупках можно найти в личном кабинете покупателя.
Отметка продавца в документах на товар, например, в гарантийном талоне, в инструкции по эксплуатации или в паспорте товара.
Показания свидетелей. Если покупатель был не один, например, с другом или родственником, они могут считаться свидетелями расчета и письменно подтвердить его.
Подтверждение покупки можно найти не только на стороне покупателя, но и во внутренних ресурсах магазина.
Как вернуть товар, если чека нет
Когда подтверждающий документ найден, покупателю необходимо заполнить заявление на возврат товара. В нем нужно указать свои паспортные данные, наименованием товара, причину возврата и сослаться на тот самый документ, который подтверждает факт покупки.
В каких случаях магазин вправе отказать
Правила возврата качественных товаров касаются только непродовольственной продукции. Продукты питания нельзя вернуть, если они разонравились по пути от магазина домой. Покупатель может сдать продовольственный товар в магазин, если есть претензии к качеству, например, он оказался просроченным. Поэтому, когда клиент просит вернуть деньги за качественные молоко, алкоголь или печенье, отказать ему будет законно.
Несоблюдение одного из условий для возврата тоже может быть легальной причиной для отказа. Например, клиент срезал ярлык с воротника рубашки, чтобы не натирал, и принес менять ее на такую же, только другого цвета. Поскольку фабричного ярлыка нет, можно отказать в обмене. А вот если товар в порядке, но клиент убрал с него ценник магазина, отказывать в возврате денег неправомерно. Закон говорит только о фабричных ярлыках от производителя, но не от продавца.
Отказать можно и в том случае, когда покупатель принес вещь со следами носки, испортил ее товарный вид.
Еще есть список товаров, которые нельзя обменять, когда претензий по качеству нет. Полный перечень содержится в постановлении Правительства от 31.12.2020 № 2463.
Среди них:
- духи;
- нижнее белье, носки, чулки;
- бытовая химия;
- ювелирные украшения;
- книги, календари, брошюры и другие непериодические издания;
- животные;
- растения;
- оружие;
- мебельные гарнитуры;
- посуда;
- медицинские изделия;
- лекарства;
- текстиль, строительные и отделочные материалы, цена которых определяется за единицу длины.
Также не получится вернуть технически сложные товары с гарантийным сроком больше года. Такая техника перечислена в постановлении Правительства от 10.11.2011 № 924. К ней относятся компьютеры, ноутбуки, принтеры, автомобили, игровые приставки, телевизоры, фотоаппараты, холодильники, стиральные машины, микроволновки, кухонные комбайны и плиты, кондиционеры. Вернуть технику можно только из-за недостатков.
Правила возврата некачественного товара
Если покупатель приобрел бракованный товар, вещь с дефектами, повреждениями, поломками, то у него есть выбор, как поступить. Он может попросить магазин:
- заменить товар на аналогичный такой же марки или похожий другого бренда;
- сделать скидку;
- вернуть деньги, возвратив некачественный товар;
- устранить недостатки;
- возместить деньги, потраченные на устранение недостатков.
На замену вещи у магазина есть семь дней, срок можно увеличить до 20 дней. Если товара нет в наличии, заменить товар нужно в течение месяца.
Если покупатель попросил устранить недостатки, отремонтировать вещь необходимо как можно быстрее, максимальный срок 45 дней.
Чтобы сделать скидку, вернуть деньги или возместить потраченные на ремонт деньги, у магазина есть 10 дней.
Продавец может попросить покупателя показать товар, чтобы убедиться, что с ним что-то не так. В спорной ситуации вещь отдают на экспертизу – ее оплачивает магазин. Если эксперт установит, что недостатки возникли уже после покупки, покупатель возмещает продавцу стоимость экспертизы, расходы на хранение и перевозку вещи. Например, покупатель заявлял, что телефон зависает из-за заводского брака, а экспертиза показала, что вещь сломалась из-за погружения в воду. И при проверке, и при экспертизе покупатель вправе присутствовать.
Покупатель может вернуть некачественный товар в течение гарантийного срока или срока годности. Если продавец его не установил, то у покупателя есть два года на возврат. При этом клиент должен доказать, что недостатки появились до покупки, а не после в процессе использования.
Для технически сложных товаров свои правила обмена и возврата. В случае с техникой у покупателя меньше выбора: можно только вернуть деньги либо обменять товар на аналогичный такой же марки или похожий другого бренда, а вот попросить скидку или устранить недостатки не получится. Срок тоже короче – всего 15 дней. За пределы срока можно выйти только в случае серьезных недостатков в товаре. Существенными недостатками считаются те, что остаются после ремонта, или их нельзя устранить вовсе.
Особенности возврата в интернет-магазин
Отдельные правила действуют для возврата товаров, купленных онлайн (п. 4 ст. 26.1 Закона № 2300-1). Покупатель может отказаться от вещи со дня заказа и до момента передачи, а также после получения в течение семи дней. При этом причина не имеет значения, а товар может быть любой – даже тот, что в офлайн-магазине обменять нельзя, например, нижнее белье, книги или техника. Правила о невозвратных товарах на онлайн-торговлю не распространяются. Такое послабление защищает интересы покупателя, ведь он лишен возможности осмотреть вещь лично перед покупкой.
Главное, чтобы качественные вещи сохранили товарный вид и все потребительские свойства нового товара, то есть не имели следов использования. Есть только одно исключение: нельзя вернуть вещь, которую изготовили индивидуально на заказ.
Онлайн-магазину лучше прямо прописать в договоре или оферте про семидневный срок и порядок возврата. Иначе у покупателя есть целых три месяца на отказ от вещи.
Интернет-магазин возвращает деньги покупателю в течение 10 дней. Из этой суммы продавец может вычесть расходы на доставку возвращенного товара от покупателя.
Необоснованный отказ продавца вернуть деньги за товар тоже может иметь последствия. Покупатель может обратиться в суд. Если суд займет его сторону, придется не только вернуть деньги, но и компенсировать моральный вред, и уплатить штраф в размере 50% присужденной покупателю суммы. Об этом говорится в статьях 13и 15 Закона № 2300-1. Также придется полностью или частично возместить судебные издержки.
За отказ или нарушение сроков по обмену, ремонту, возврату денег за товар ненадлежащего качества магазину придется заплатить неустойку. Пеня рассчитывается за каждый день просрочки в размере 1 % от цены товара (ст. 23 Закона № 2300-1).
Источник: Роспотребнадзор
